ניהול פניות לעסק קטן: אף פנייה לא נופלת בין הכיסאות
ניהול פניות הוא הדרך לוודא שכל אדם שפנה לעסק נרשם, מקבל מענה ומגיע לשיחה. אנחנו בונים לעסקים קטנים מערכת שמרכזת פניות מהאתר, מוואטסאפ, מפייסבוק ומהמייל במקום אחד, עונה לכל פנייה תוך דקה, ומזכירה לכם למי עוד לא חזרתם.
איפה הפניות שלכם נמצאות עכשיו?
חלק בוואטסאפ, חלק במייל, חלק בהודעות של פייסבוק, וחלק על פתק ליד הקופה. כל ערוץ נפרד, ואין מקום אחד שבו רואים את כולן. ככה פניות נופלות בין הכיסאות, גם כשמאוד אכפת לכם. פשוט אין מקום אחד שזוכר את כולן.
השאלות שכדאי לשאול:
- כמה פניות קיבלתם בחודש שעבר? מאיזה ערוץ?
- כמה מהן קיבלו מענה תוך שעה?
- כמה לא קיבלו מענה בכלל?
עניתם "לא יודע" על אחת מהן? בשביל זה בונים מערכת לניהול פניות.
מה קורה לפנייה אצלנו
| שלב | מה קורה | כמה זמן |
|---|---|---|
| 1. נכנסת | פנייה מהאתר, מוואטסאפ, מפייסבוק או מהמייל | בכל שעה |
| 2. נרשמת | שורה בגיליון או כרטיס ב-CRM: שם, טלפון, מקור, מה ביקשו | שניות |
| 3. נענית | מענה אוטומטי לפונה, בטון שלכם, עם מה שקורה עכשיו | עד דקה |
| 4. מגיעה אליכם | התראה בוואטסאפ או במייל, עם כל הפרטים | עד דקה |
| 5. לא נשכחת | תזכורת אם לא חזרתם תוך הזמן שהגדרתם | לפי הגדרה |
| 6. נמדדת | סיכום שבועי: כמה פניות, מאיפה, כמה נסגרו | פעם בשבוע |
אפשר לנסות את שלבים 1 עד 4 עכשיו: השאירו פרטים בטופס בתחתית העמוד, ותראו את המייל מגיע.
ככה עובדת קליטת הפניות באתר הזה
- טופסמשאירים פרטים באתר
- שורה בגיליוןהפנייה נרשמת עם השעה והעמוד
- מייל לפונהמענה אוטומטי תוך דקה
- הודעה לנואדם מקבל התראה וחוזר אליכם
גיליון או CRM? מתחילים במה שמספיק
לעסק עם עשרות פניות בחודש, גיליון גוגל מסודר עם אוטומציה סביבו מספיק לגמרי. הוא חינמי, כולם יודעים להשתמש בו, ואפשר לראות אותו מהטלפון. גם אנחנו התחלנו ככה: כל פנייה מהאתר הזה נכנסת כשורה בגיליון תוך שניות.
כשיש כמה אנשים שמטפלים בפניות, תהליך מכירה עם כמה שלבים, או מאות פניות בחודש, כדאי לעבור ל-CRM. אנחנו נמליץ על המעבר כשהוא באמת נחוץ, ולא לפני. וכשעוברים, הנתונים עוברים איתכם.
מה אתם מקבלים
- מקום אחד לכל הפניות, מכל ערוץ.
- מענה תוך דקה לכל פונה, גם כשאתם עסוקים.
- תזכורות למי שעוד לא חזרתם.
- סיכום שבועי שעונה על השאלה "כמה פניות היו ומאיפה".
- הכול על שמכם: הגיליון, ה-CRM והנתונים בחשבונות שלכם.
איך יודעים שזה עובד
אחרי שבועיים, שלוש שאלות צריכות לקבל תשובה בלי לחפש:
- כמה פניות היו, ומאיזה ערוץ? אם אתם יודעים שרוב הפניות מגיעות מגוגל ולא מפייסבוק, אתם יודעים איפה להשקיע.
- כמה זמן עבר עד המענה הראשון? המטרה: דקה לכל פנייה, גם בערב ובשבת.
- כמה פניות עדיין פתוחות? אם יש פנייה בת שבוע בלי חזרה, המערכת צריכה להזכיר לכם, ולא אתם אותה.
אם אחת מהשאלות האלה עדיין בלי תשובה, משהו בהגדרה לא נכון, ומתקנים אותו.
שאלות על ניהול פניות
CRM הוא מערכת לניהול קשרי לקוחות: רשימה של כל הפניות והלקוחות, עם היסטוריה, סטטוס ותזכורות. עסק קטן צריך אותו כשכמה אנשים מטפלים בפניות, או כשגיליון כבר לא מספיק כדי לדעת מה פתוח. לפני זה, גיליון מסודר עם אוטומציה עושה את העבודה.
כן. הודעות וטפסים מפייסבוק ומאינסטגרם נכנסים לאותו גיליון או CRM, עם המקור שלהם, כך שרואים איזה ערוץ מביא פניות.
היא נרשמת ומקבלת מענה אוטומטי שאומר מתי תחזרו. בראשון בבוקר אתם מקבלים רשימה של כל מה שנכנס. אף אחד לא הלך לאיבוד.
המידע נשמר בחשבונות שרשומים על שמכם, עם גישה רק למי שצריך. הטופס כולל שורת פרטיות וקישור למדיניות, והפרטים משמשים רק כדי לחזור לפונה, אלא אם הוא הסכים במפורש לקבל דיוור.
תנסו את מערכת ניהול הפניות שלנו על עצמכם
מענה אוטומטי תוך דקה, ותשובה מלאה שאדם אישר, בדרך כלל תוך רבע שעה, בשעות הפעילות (ראשון עד חמישי, 9:00 עד 18:00).
- עכשיוהפנייה נרשמת אצלנו
- תוך דקהמייל מ-hello@ עם סיכום של מה שכתבתם
- בדרך כלל תוך רבע שעהתשובה מלאה שאדם קרא ואישר, בשעות הפעילות